Исследования показывают, что в период с 2016 по 2026 год количество рабочих мест представителей службы поддержки должно вырасти на 36%. В какой-то момент мы все взаимодействовали с колл-центрами, но часто не знаем, что такое ежедневные обязанности колл-центра. Поэтому ниже мы выделили повседневные функции и обязанности оператора колл-центра, а также то, что следует учитывать, если вы считаете, что роль в обслуживании клиентов по телефону может подойти именно вам. Колл-центр в исследовательском агентстве обеспечит вам профессиональное проведение опросов клиентов в Самаре.
Но давайте начнем с основ.
Что такое колл-центр?
Колл-центр - это офис, в который поступают и отправляются входящие и исходящие телефонные звонки клиентов. Они управляются представителями по телефону, которые управляют каждым звонком и следят за открытыми делами и сделками. Чтобы держать свои команды организованными, эти офисы используют программное обеспечение колл-центра для распространения запросов и взаимодействия с клиентами по всему миру. При обслуживании клиентов колл-центры могут быть проактивными или реактивными. Это означает, что они могут либо обращаться к клиентам с предложениями по обслуживанию, либо действовать в качестве традиционной службы поддержки и отвечать на входящие звонки. В настоящее время многие компании предлагают проактивное обслуживание клиентов, чтобы создать более прочные отношения с клиентами и извлечь выгоду из своевременных возможностей повышения продаж и перекрестных продаж. Кроме того, колл-центры могут находиться в собственности материнской компании или наниматься в качестве стороннего поставщика. В зависимости от потребностей организации, оба варианта предоставляют "за" и "против", которые влияют на успех отдела по обслуживанию клиентов. Сторонние колл-центры более эффективны, однако они могут быть не так хорошо знакомы с продуктами, услугами или репутацией бренда. Если вы ищете работу в колл-центре, обязательно уточните, является ли он сторонним провайдером или принадлежит материнской компании.
Теперь, когда мы рассмотрели основы, давайте разберемся с основным назначением колл-центров по обслуживанию клиентов. Центры обработки вызовов предоставляют клиентам альтернативный канал связи, по которому они могут сообщать о запросах на обслуживание. Вместо того, чтобы писать электронное письмо или ехать в магазин, клиенты могут просто взять трубку, сообщить агенту о своей проблеме и получить ее решение. Многие предпочитают этот вид поддержки по сравнению с другими средствами, поскольку он обеспечивает немедленное обслуживание и персонализированные решения.
Колл-центр работает как голосовой канал связи, по которому клиенты сообщают о запросах или жалобах в компанию. Представители службы поддержки и обслуживания клиентов, работающие в колл-центре, совершают телефонные звонки от клиентов, нуждающихся в помощи в решении конкретной проблемы. После этого представители будут работать над решением проблемы клиента либо во время первого взаимодействия, либо в ходе последующего электронного письма или звонка.
