Как определить, какие мероприятия помогут вашей ИТ-службе лучше поддерживать вашу организацию в условиях «новой реальности», наступившей после пандемии COVID-19? Некоторые считают, что им поможет новый инструмент автоматизации управления ИТ-услугами. Другие сосредоточились на изменениях, произошедших во время и после кризиса, забыв обо всех потенциальных улучшениях ИТ-службы, которые медленно накапливались в течение последних пяти лет или около того. Для меня, однако, правильным является сочетание как нового, так и не очень нового (не хочется называть это «старым»).

Ниже вы найдёте некоторые рекомендации относительно того, на чём следует сфокусироваться вашей службе поддержки, чтобы лучше соответствовать «новой норме» в течение оставшейся части 2020 года и в 2021 году.

1. Сформулируйте, наконец, зачем вам нужна служба поддержки

Это не новая идея, но она обрела новый смысл после всего того, что мы испытали в 2020 году. В условиях «новой нормальности» ваша служба поддержки должна ещё лучше удовлетворять потребности организации и сотрудников, а для этого она должна сначала понять причину своего существования.

Это, вероятно, затронет много чего. Например, понимание того, что ИТ-поддержка связана с людьми и их способностью работать, а не с самой технологией, и что негативное влияние инцидентов на производительность труда сотрудников должно быть ключевой областью внимания, поскольку многие сотрудники теперь работают дистанционно.

2. Сосредоточьтесь на поддержке людей, а не технологий

Этот пункт является продолжением пункта №1, но вследствие своей важности нуждается в отдельном рассмотрении. Современная служба поддержки должна быть полностью сосредоточена на том, чтобы как можно быстрее восстановить работоспособность услуг и вернуть людей к работе, то есть минимизировать время простоя и обеспечить ИТ-возможности, которые нужны сотрудникам – как минимум, на минимально приемлемом уровне.

3. Обратная связь от пользователей – это бесплатный консалтинг, поэтому задавайте им правильные вопросы

Возможно, вы слышали следующее утверждение: «обратная связь от заказчика – это бесплатный консалтинг. То же самое верно и в отношении пользователей. Но только если мы зададим им правильные вопросы. Достаточно взглянуть на все недавние разговоры вокруг «арбузных»* соглашений об уровне обслуживания (SLA), чтобы понять, что опросы удовлетворенности заказчиков, проведённые службами ИТ-поддержки в течение последних двух десятилетий, не показывают, как конечные пользователи воспринимают качество ИТ-поддержки, которую они получают.

Здесь «новая норма» отражает возможность меньше фокусироваться на механике ИТ-поддержки, измеряя уровень ИТ-поддержки ближе к конечному пользователю. Уровень снижения результативности пользователей является отличным примером подходящей метрики производительности.

4. Измеряйте свой успех относительно ожиданий клиентов, а не отраслевых критериев

Отраслевые бенчмарки всегда были одновременно полезны и потенциально опасны. С одной стороны, хорошо, когда можно ориентироваться на некий эталон. С другой, в вашей организации может быть другое понимание того, что такое «хорошо» и что такое «плохо». Теперь, после стольких изменений, случившихся в первой половине 2020 года, типовые отраслевые показатели могут больше не соответствовать ожиданиям клиентов в условиях «новых норм».

5. Не игнорируйте тот факт, что ваша служба поддержки, скорее всего, больше не отвечает реалиям 2020 года и последующих

Итак, за последние четыре месяца в мире многое изменилось – от того, как мы живем, до того, как мы работаем. Ожидания и потребности пользователей уже не станут такими же, как были до пандемии COVID-19. Поэтому необходимо проанализировать, как именно пользователи работают в условиях «новой нормальности», и как это повлияло на их потребности в предоставлении ИТ-услуг и поддержке.

6. Выполните переоценку требований к способностям аналитика службы поддержки

Наличие вышеперечисленных проблем делает недостаточным простое выполнение сценария заранее описанного сценария. Например потому, что проблема может быть не чисто технологической, а связана с людьми. Кроме того, с ростом числа удалённых пользователей растёт важность того, чтобы аналитики были в состоянии гармонично работать с необходимыми технологиями, одновременно обеспечивая фокус на формировании успешного пользовательского опыта.

7. Сфокусируйтесь на благополучии своих сотрудников

Особенно в свете стресса, вызванного кризисом, важно благополучие ваших аналитиков. Данные опросов о благополучии в ИТ-подразделениях, проведённых с конца 2019 года, уже высветили растущую проблему: 71% опрошенных утверждают, что работа в ИТ в той или иной степени негативно повлияла на их самочувствие, а 21% (один из каждых пяти человек) оценили негативное влияние, как существенное.

Делайте все возможное – от личного взаимодействия до опросов – чтобы выявить любые проблемы, влияющие на благополучие. В идеале нужно предотвращать проблемы до того, как они повлияют на людей.

8. Переоцените свои показатели и цели

Вообще-то, регулярная верификация актуальности показателей ИТ-службы всегда считалась хорошей практикой. Однако, в свете изменений, произошедших в первой половине 2020 года, в этом теперь есть настоятельная потребность. То, что когда-то считалось важным, теперь может таковым не быть. Кроме того, похоже, что теперь появились новые точки соприкосновения сотрудников с ИТ-поддержкой и их ожидания от неё. Например потому, что многие сотрудники теперь работают из дома, где они не могут быстро проконсультироваться с более опытными коллегами или получить доступ к альтернативному ИТ-оборудованию.

* Имеется в виду так называемый «эффект арбуза» (watermelon effect): используемые для формирования отчётности по SLA методики сбора данных и/или расчёта фактических значений показателей завышают фактическое качество – арбуз снаружи зелёный, а если его разрезать, копнуть глубже, оказывается, что мы «в красной зоне», то есть нарушаем SLA (прим.перев.).

С полным текстом статьи можно познакомиться по ссылке.

Также по теме:

• ИТ + психология?
• Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!
• Корреляция выполнения запросов сотрудником и размера его премии
• Как привить пользователю привычку обращаться в техподдержку
• CleverDAY 2019: как это было