Глубокое понимание клиентского опыта поможет вам разработать эффективную стратегию, которая сделает ваш бизнес сильнее. Это может помочь решить, какие аспекты необходимо изменить, чтобы улучшить вашу компанию. Если вы ведете бизнес и не до конца понимаете, что подразумевается под качеством обслуживания клиентов, сейчас самое время познакомиться с этим термином. Типа, лучшие друзья на всю жизнь. Чем лучше вы это поймете, тем легче вам будет создавать эффективные стратегии управления им. Подробнее на https://spectraservice.ru/.
Что такое клиентский опыт?
Прежде всего, если вы собираетесь познакомиться с опытом работы с клиентами, вы должны уметь идентифицировать его по прозвищу: CX . Не путать с термином UX. Хотя оба основаны на взаимодействии ваших клиентов с вашим брендом, они не одинаковы. UX, или User Experience , фокусируется на цифровом взаимодействии потребителей с вашим брендом. С другой стороны, CX основан на всех взаимодействиях между потребителем и вашим брендом. Традиционно каждое взаимодействие бренда с клиентами определялось как « пользовательский опыт». Совсем недавно оно стало означать любое цифровое взаимодействие с брендом . Вы можете посмотреть нашу предыдущую статью , где мы более подробно рассмотрим все, что связано с UX.
Примеры UX: использование интерфейса вашего приложения, чтение сообщений в блоге на вашем веб-сайте, переход по одному из маркетинговых писем, чтение сообщений вашего бренда в социальных сетях.
Существует еще один термин, который иногда путают. Мы говорим об обслуживании клиентов . Однако обслуживание клиентов — это лишь одна часть общего качества обслуживания клиентов. Как мы уже упоминали, клиентский опыт — это общее восприятие клиентом вашей компании. Для сравнения, обслуживание клиентов относится к конкретным точкам взаимодействия , когда клиент запрашивает и получает помощь. Например, клиенты звонят с просьбой вернуть деньги или отправляют электронное письмо поставщику услуг.
Это помогает подчеркнуть разницу между ними
Как же тогда мы можем определить? Клиентский опыт — это каждая эмоциональная реакция, которую испытывают потребители при встрече с вашим брендом, веб-сайтом или любым контентом или продуктами. Это не ограничивается одной областью вашего бизнеса или основано только на цифровом взаимодействии ваших потребителей.
Грамотная стратегия обслуживания клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса. Положительный опыт означает меньше трений с клиентами и повышение их лояльности. Управление клиентским опытом — это не только то, как люди воспринимают свой опыт взаимодействия с брендом или действия, предпринимаемые компанией, но и то, что чувствуют клиенты, взаимодействуя с брендом.
