Андрей Абрамов - генеральный менеджер Radisson Resort & Residences, Zavidovo, обладает более чем 16-летним опытом работы в международной гостиничной индустрии, открывал и запускал отели различных сегментов: luxury, upscale и mid-scale, имеет степень магистра по специальности «Бизнес и Управление» Университета «Туран» в Алматы.
«Я руковожу отелем Radisson Resort & Residences, Zavidovo с ноября 2018 года, - рассказывает Андрей Абрамов. - Вел различные проекты в отельном бизнесе. В 2003 году, в рамках программы стажировки, студентом попал в Лас-Вегас, это было прикосновение к американской индустрии путешествий и гостеприимства. Вернувшись из США, будучи студентом 3 курса, учась на очном отделении, я решил попробовать применить полученные знания на практике и пошёл работать в один из международных отелей в городе, наши преподаватели относились к этому очень лояльно. Я начинал свою карьеру с позиции телефонного оператора в международном отеле в городе Алматы, это была прекрасная школа гостеприимства, по высшим мировым стандартам. Я многое там узнал, многому научился и дорос до позиции руководителя службы приёма и размещения, что помогло в будущем перевестись в отель этой же сети в Москве, где я проработал еще три года. Затем было несколько интересных проектов: я открывал 5* отель другой уже международной сети в Алматы, после чего занимался открытием нескольких объектов этой же сети, в Красной Поляне и Сочи, а затем открывал и управлял отелем Park Inn by Radisson в прекрасном городе Ярославль. В ноябре 2018 я с удовольствием принял предложение стать генеральным управляющим в Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
Radisson Resort & Residences, Zavidovo успешно работает уже шестой год. Расскажите, пожалуйста, наблюдаете ли вы изменения в аудитории отеля? Кто сейчас приезжает к вам?
У нас 426 номеров в двух зданиях – это и отель, и апартаменты. Мы - один из самых больших отелей не только в Тверской, но и в Московской области. Изначально, отель был спроектирован и построен для проведения бизнес-мероприятий – конференций, встреч, собраний, приёмов. Но с течением времени курорт «Завидово» стал преображаться, предоставлять услуги рекреационного формата, отель стал интересен и индивидуальным гостям, которые приезжают сюда даже просто на выходные. В середине прошлого года открылся последний участок платной дороги М-11, и теперь, благодаря этому, до нас можно добраться от Москвы на машине за час с небольшим.
Среди индивидуальных гостей к нам чаще всего приезжают семьи с детьми и пары. Зачастую, цели этих аудиторий могут в чем-то противоречить друг другу, но наша задача удовлетворить потребности всех наших гостей
Отель Radisson был якорным объектом для курорта «Завидово». Он им остается?
Сейчас, когда люди выбирают, куда поехать, они в первую очередь выбирают отель. Ведь бренд Radisson Blu - это гарант высокого уровня качества сервиса, который широко известен в России. И, конечно, отель остается якорем курорта. Но глобальная задача заключается в том, чтобы люди начали приезжать целенаправленно на курорт. Ведь Завидово – всесезонный курорт. Это подразумевает, что у нас есть что предложить гостям в любое время года - спа-центр с бассейном и саунами, гольф клуб PGA National, несколько превосходных ресторанов, детский клуб, множество спортивных развлечений на свежем воздухе, включая практически любые виды водного спорта и протянувшийся на 900 м. пляж – все это в окружении потрясающе красивой природы Завидово. Чем не идеальный загородный отдых?
Мы стремимся к тому, чтобы гости думали так: «Я поеду в «Завидово» и остановлюсь в Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ведь там классно, там есть чем заняться». Я думаю, что при таком типе мышления все объекты курорта получают дополнительную выгоду и большее количество гостей.
Что вы предпринимаете для достижения этой цели?
Мы идем к этому общими усилиями. В рамках курорта появляются и другие объекты размещения – это два корпуса гостиницы «Ямская», кемпинг. Точка притяжения – спортивный комплекс «Акватория Лета Завидово», это наши арендаторы, они каждый год проводят свои и массовые фестивали, например Wake Weekend. На территории курорта есть и другие спортивные активности – гольф, рыбалка, лыжные трассы. Мы ведем переговоры и с другими партнерами, которые смогут добавить курорту активностей, того, чего нам еще не хватает, привлекая новых гостей. Поэтому у нас, конечно, комплексный продукт.
Через какие площадки гости бронируют отель?
Очень значительная доля гостей приходит с нашего сайта: когда человек знает бренд, компанию, он знает, чего он хочет, то смело бронируется через наш сайт. Сайт сейчас может предоставить более выгодные условия, чем другие площадки, на которых мы представлены. Так же мы формируем интересные маркетинговые ходы, с которыми можно ознакомиться через социальные сети, например, закрытые распродажи для участников программы лояльности, особые условия для позднего выезда гостей, распродажи на некоторые даты. Ну и конечно же, традиционные для нашей индустрии каналы OTA.
А как гость может попасть в программу лояльности?
Это очень просто, всего пара кликов на сайте. Так же это можно сделать на стойке размещения. При регистрации гость автоматически получает право на эксклюзивные акции, специальные предложения и различные привилегии, которые доступны только для участников, включая скидки на питание и напитки, бесплатное повышение категории номера и другие.
Каков процент гостей, которые возвращаются к вам?
Как правило, возвращаются большая часть гостей. Гостей, которые приехали лишь единожды, практически нет. Вопрос в том, через какое время гость вернется. В сезон, который у нас длится с мая по октябрь, таких гостей много. Мы делаем отдых максимально комфортным как для пар, для семей с детьми, для бизнес-путешественников, для участников конгресс-мероприятий. Команда нашего отеля одинаково старается для каждого, создавая атмосферу дома вдали от дома, завоёвывая тем самым лояльность к отелю и бренду и получая гостей, которые с удовольствием возвращаются и советуют нас друзьям и близким
Довольно часто сейчас крупные отели переходят к активной работе с китайским туристом. Другие отели, наоборот, отказываются от китайского туристического рынка. Как вы относитесь к этому направлению?
Это тот спрос, который есть на рынке и каждый решает для себя, как и для кого позиционировать свой продукт. Безусловно, каждый рынок и целевая аудитория имеет свои за и против, свои риски и возможности.
Мы работаем с ограниченным количеством иностранных туристов, как правило, это транзитные туристы, которые едут из Москвы в Санкт-Петербург на автобусе, у нас они останавливаются на ночь. Конечно, крупные мероприятия международных компаний, собирают, в том числе, международную аудиторию.
Основная целевая аудитория нашего отеля представлена соотечественниками, примерно 95 процентов гостей – россияне. Мы понимаем, кто наша аудитория, знаем их потребности и ценность нашего продукта, и стремимся, чтобы основной контингент был максимально доволен.
Кроме комфортного размещения и высокого уровня сервиса, чем еще вы привлекаете гостей? И каковы планы в направлении организации досуга для гостей в 2020 году?
Я присоединился к команде в ноябре 2018 года, и первоначально стояла задача повысить количество гостей, увеличить загрузку отеля как якорного объекта. Мы понимали, что в условиях текущей конъюнктуры рынка есть две возможности: привлечение дополнительных крупных мероприятий на объект и работа с индивидуальными гостями. Если потребностями и ожиданиями группового сегмента и тем, как мы можем его нарастить, было всё более или менее понятно, то с точки зрения роста индивидуальных гостей нам пришлось подумать.
Одним из основных этапом привлечения этого сегмента стали и продолжают быть различные варианты проведения досуга не только в отеле и на курорте, но и в регионе. Мы хотим привлечь внимание наших гостей к достопримечательностям, находящимся на территории Тверской области и показать местный колорит. Те места, где бывали Островский, Салтыков-Щедрин, Афанасий Никитин, какие-то места, связанные с историческими личностями, небольшие частные фермы, сыроварни и т.д. Например, в Завидово рядом с нами находится храмовый и музейный комплекс «Государева дорога», очень интересное место, где можно многое узнать об истории России.
Недалеко от нас – село Спас-Заулок. А почему именно такое название? Есть интересная история, связывающая это название с Екатериной Великой. В деревне Городня есть замечательная церковь 14 века и обрыв, которым, говорят, вдохновлялся Островский, когда писал трагическую историю Катерины в своей пьесе «Гроза».
В Твери – Тверской Императорский Дворец — выдающийся памятник русского зодчества, построенный в 1763-1778 годах. В настоящее время художественное собрание галереи Дворца насчитывает около 32 тысяч экспонатов, кстати, там представлены оригинальные полотна Архипа Куинджи, Роберта Фалька, Игоря Грабаря и т.д.
То есть у нас много местных фишек, необычных мест, которые будет интересно посетить. Совсем рядом, в Клину, есть музей ёлочной игрушки «Клинское подворье», мы хотим предоставить нашим гостям возможность увидеть все эти самобытные, замечательные места.
В наших планах – услышать от гостей мнение, что им интересно, и развивать эти направления. Недалеко, в селе Медное есть частная сыроварня, которую создал итальянец, живущий в России, и мы можем организовать трансфер туда. Там наши гости смогут пройти мастер-класс по сыроварению и посетить дегустацию сыров. Точно так же гости отеля смогут выезжать на интересные экскурсии по достопримечательностям и музеям региона, которые будут организованы силами сотрудников музеев и местных гидов. Мы уже обсуждали с музеями эту возможность, сейчас все заинтересованы в постоянном потоке туристов.
А как гости могут развлечься на территории самого отеля?
Новый год, 14 февраля, 23 февраля, 8 марта– праздники, которые являются поводом для гостей приехать к нам. Обычно выходные, длящиеся несколько дней, всегда время повышенного спроса и мы в эти периоды организовываем анимационные программы для гостей. Например, на 23 февраля у нас будет организована полевая кухня, можно будет отправиться в открывшийся тир, мы можем предложить гостям пейнтбол.
На территории отеля расположен красивейший Crystal Spa. К услугам наших гостей: крытый бассейн с видом на реку, хамам, джакузи, парная, так же мы располагаем программами, направленными на коррекцию фигуры, уход за руками, расслабляющие ванны, ногтевой сервис. В Crystal Spa есть отличный круглосуточный тренажерный зал и целый комплексом ритуалов, направленных на восстановление после занятий.
По запросу доступно несколько беседок, оборудованных для барбекю. Барбекю - всегда отличная идея для того, чтобы собраться в компании друзей, коллег или близких.
На территории есть баскетбольная и теннисная площадка, прокат всевозможного инвентаря, начиная от мяча и заканчивая велосипедами. Наш полностью оборудованный пляж, протянувшийся вдоль синей, искрящейся на солнце, реки - просто создан для отдыха.
Есть ли в отеле досуг для отдельных категорий клиентов: для мужчин, женщин, для детей?
Мы намеренно не делим нашу аудиторию по гендерному признаку. Мы видим, как важно, чтобы люди получали впечатления вместе. Допустим, я по 12 часов в день провожу на работе, вижу в основном своих коллег, а выходные, конечно, мне хочется провести со своей супругой. Мы думаем, что общий уикенд приятен и для наших гостей, поэтому мы продумываем досуг в целом для пары или для семьи. Нам кажется ценным, когда люди вместе получают впечатления и делятся эмоциями.
У нас есть ночной клуб – караоке-бар, который работает в пятницу и субботу с 22 часов вечера. Мы хотим в следующем году реализовать проект гостиной, где будет организована библиотека, бильярд, и гости смогут в течение приятно провести время за чашкой чач или кофе, а вечером выпить коктейлей, послушать живую музыку, это будет некая приватная уютная зона, где в приятной компании и камерной обстановке гости смогут провести время.
Детская комната предоставляет услуги детям от 3 лет. Наши аниматоры организуют для детей различные мастер-классы и прочие активности, развлекая их, когда родители наслаждаются обществом друг друга в одном из ресторанов отеля или в спа.
В отеле, действительно, прекрасная спа-зона, но ее явно не хватает на большой поток гостей отеля. Есть ли планы увеличивать возможности такого досуга?
Да, мы пытаемся решить этот вопрос путем привлечения дополнительных партнеров. Например, у нас на курорте в ближайшей перспективе откроется банный комплекс. Также мы понимаем, что высокий спрос на наш спа-комплекс присутствует в выходные, праздники и в межсезонье. В летний сезон гости с удовольствием пользуются пляжем курорта, это 900 метров чистого песка.
Есть ли задумки использовать в меню органическую продукцию?
Мы уже используем сорганическую продукцию полным ходом. Это продукция комбината «АгриВолга» в Угличе: холдинг выпускает продукты под брендами «Углече Поле» и «Из Углича». «Углече Поле» – органическая продукция, «Из Углича» - экологически чистая продукция. Эта компания поставляет нам молоко, сметану, масло, а также мясо. В частности, блюда из органического мяса мы подаем в нашем гриль-ресторане «The Lake».
В вашем отеле можно увидеть, как старший персонал берет на себя функции подчиненных. Например, старший менеджер ресторана может помочь официантам убрать со стола. Это исключение или обычная практика для вас?
Мы считаем такую взаимную поддержку правильной. Вы - мои гости. И дома мы с вами сделали бы точно так же, искренне позаботились друг о друге. Я думаю, что мы должны чаще возвращаться к азам и основам нашего бизнеса. Зачем мы здесь находимся? Для гостей. С одной стороны, гостиничный бизнес простой – мы и дома хотим предложить гостю все лучшее: лучшую постель, лучшую еду. Но организовать правильно этот процесс в отеле – очень важно. И нам кажется правильной такая вовлеченность руководства в процессы. Это в том числе повышает доверие наших гостей к нам. Никого не удивляет, когда в Италии к вам выходит хозяин гостиницы и лично варит вам кофе, мы воспринимаем это положительно, а в России мы привыкли к иерархии, к еще старым понятиям, когда руководящее звено находится недостижимо высоко. Но мы хотим побороть эти стереотипы. У нас в отеле не принято, чтобы руководители просто сидели в кабинете, отельный бизнес - это командная работа, мы все здесь для гостей, выполняем их пожелания и действуем в духе легендарной философии Yes, I Can!
Мы верим, что искренняя забота о гостях и сотрудниках, помноженная на международный практический опыт сети Radisson Hotel Group, позволит нам создать в отеле атмосферу дома вдали от дома, а также поможет предоставлять гостям качественно новый уровень гостеприимства.
